本期红餐君就和大家说一说针对顾客投诉的处理技巧。
为什么要重视顾客投诉？
某餐厅主打小清新类型，装修很好，出品颜值也高，口碑一直都不错。但是，某一天有位顾客在他们的公号和微博上留言，说吃了他们店的食物出现了中毒现象。
原本可以小事化了的事，一经曝光，事件发酵，有关部门一查，餐厅被勒令停业整顿。一个原本发展势头很好的品牌，几乎所有的门店都受到了影响，慢慢地消失在大众的视野里。
对于脆弱的餐饮企业来说，任何一个小小的投诉都是一个大大的隐患，忽视不得。
顾客投诉的原因
做餐饮，被顾客投诉的原因有很多，但最常见的是以下6种：
1. 产品有异物。如菜品里发现头发、小虫子、苍蝇、布料纤维等等
2. 服务技能、态度。服务人员冷漠脸不热情，顾客一问三不知。
3. 环境卫生。主要是餐具、公共区域卫生问题。
4. 服务速度。顾客的要求半天得不到解决，如上菜速度慢，取餐具慢等。
5. 管理问题。具体到某件突发事情整个店面的处理流程和态度。
6. 承诺不兑现。如营销做得活动，顾客到店不能兑现。
处理抱怨的前提是，先学会分级，区分好是属于第一类还是第二类，该由谁处理：
性质较轻的可以一线员工或者店长出面解决，如：菜品的质量问题；菜品数量较少；菜品价格问题；服务人员态度问题等等。
性质较重则需要店面老板或者品牌公司出面解决。如：食欲引起的不良反应；突发事件等等。
顾客投诉处理的流程
当客户投诉出现的时候，就意味着店面运营出现了问题，那么就应该制定相应的投诉处理方案，通常的处理流程是道歉-倾听-补偿-记录-跟踪。道歉是为了安抚顾客，让顾客情绪稳定，倾听是为了查清楚问题的来龙去脉，找到责任人，补偿是为了挽回店面的形象和弥补顾客的损失，记录是为了提醒店面各岗位该事情的严重性并制定解决方案，落实到每一个人身上，跟踪则是为了监督制定的相关条款是否落实到位。
